2021年12月30日 星期四

[讀書] 你所不知道的麥肯錫-看一下頂尖顧問業是怎麼做到的!



猴子評分(滿分五顆星)

- 內容有趣度:★★★
- 獨特洞察力:★★★
- 閱讀流暢性:★★★
- 整體推薦值:★★★

《你不知道的麥肯錫》這本書的中文書封有點誤導,似乎想導向這是一本透露麥肯錫秘傳思考術的書,如何解決客戶問題,把問題轉化成利潤,像是一本工具書,類似於各種打著麥肯錫名義的職場工作術書籍。

但這並不是這本書的內容。

作者Duff McDonald是位記者,他是以記者的角度,蒐集麥肯錫相關的新聞與歷史,分析麥肯錫是如何一步步壯大,以及它在崛起過程遇到的挑戰與爭議。甚至我覺得,作者更想提出爭議的部分,讓讀者看到這間充滿傳說與光環的公司背後,其實有許多一己之私的作為,作者很質疑這家公司為客戶和社會帶來的貢獻是什麼。

我們凡人不懂那些金錢遊戲,我的重點更是在這家公司是如何成長的,一瞥顧問行業的本質。


顧問是專業經理人可信任的戰友

顧問業的起源是由於美國從19世紀末開始,出現許多巨大企業帝國,這些企業的創辦人無法管理每一個環節,於是出現「專業經理人」這樣的新職位。但其實專業經理人也只是個打工仔,不是公司的擁有者,他不僅要管理好公司運作,又要擔心其他人的權力競爭。因此,顧問這個第三方角色就成了專業經理人的好隊友,他們可以提供建議,又不會謀奪經理人的職位,是值得信任的對象。

麥肯錫抓住這個客戶洞察而逐漸茁壯,在過去數十年來,遇到各種機運與挑戰,他們也不斷調整策略。這邊分享其中幾個特別有趣的階段。


如何建立顧問形象

最初是由讓麥肯錫打下深厚基礎的第二代接班人鮑爾 (Bower),提出專業顧問的五個責任:

  1. 顧問必須將客戶利益擺在顧問公司利益的前面
  2. 顧問必須秉持誠信、正值、可信任的最高標準
  3. 顧問必須維護客戶的隱私和財產資訊
  4. 顧問必須維持獨立的立場,告訴客戶事實
  5. 顧問必須提供真的有價值的服務

除此之外,沒有講出來的是背後Bower還要求顧問的長相要好看(這在今天應該違法了...)、儀態要有自信、穿著的各種細節都有要求。在工作上,內部有詳細的基本技巧訓練,從談報價到寫信技巧,並且要求每個人都要讀書寫報告以增加產業新知。

藉由這些種種細節管理,Bower建立起麥肯錫顧問的專業形象。


顧問不是一次性解決問題,而是陪在身邊的謀士

在1976年接班的丹尼爾 (Daniel),重新定義了顧問的角色。很多時候顧問是種一次性的專案服務,做完案子問題解決就結束了。下次什麼時候會有新案子?不知道。這種作法對客戶和顧問公司都是不利的。對客戶而言,真實生活不像電影,打敗一位大魔王就解決所有的問題。真實世界的問題是層出不窮的,要持續做滾動式調整。而對顧問公司而言,只做一次性的專案會讓公司營收充滿不確定性。

Daniel提出「關係轉型」,讓顧問成為長期陪在客戶身邊的謀士,不斷推進客戶做改變。他們在每次專案結束時會提出進度檢視報告,除了列出這次已經做了什麼,還指出未來還有哪些待處理的問題。這是個高招!客戶因此需要跟顧問公司有長期的合作關係。麥肯錫再一次成功找到客戶的痛點,轉化成長期獲利的來源。


顧問要擁有專業知識,才能有深刻insight

最後一個例子,是麥肯錫的內部知識庫。

隨著科技的進步,許多產業都有很快速的發展,如果顧問對那個產業不熟,只是憑著自己對管理學的認識就去給客戶建議,是一件危險的事。麥肯錫原本一直期許培養通才,不願意為特定產業培養專才,這種作法逐漸受到挑戰。

1988年接班的葛拉克 (Gluck),認為顧問應該要先徹底了解某個產業與業務,才能提供客戶最好的服務。因此他把貝爾實驗室的內部知識分享系統帶到麥肯錫,讓麥肯錫在各個領域都有專業的產業知識。他要求顧問在專案結束後花時間彙整心得,提供給同事參考。要知道麥肯錫是用時間計費的,顧問花時間做這件事情,就表示會犧牲做專案的潛在利益。從這件事情可以看出麥肯錫有多認真投入在知識庫上。

擁有專業領域知識,讓顧問們可以在數據之外看到不一樣的洞察,提出獨到的觀點,針對企業問題更能對症下藥。這樣的人力與資源投入,讓麥肯錫再次拉開與競爭對手的差距。


顧問提供的是思考架構,而非正確答案

雖然藉著上述各種轉變,讓麥肯錫不斷進化。但麥肯錫賣的到底是什麼呢?是企業所需的「正確答案」嗎?並不是。作者點出麥肯錫各種「失誤」案例,表示他們提出來的策略也不是每次都對,常常反而讓客戶做出錯誤決策。只不過,即使經歷各種失誤和醜聞,麥肯錫仍然屹立不搖,我認為他們賣的是思考架構,一個有所根據、有說服力的思考架構。因為沒有人知道正確答案是什麼,但有個值得信賴的方向,可以讓企業在前進的時候比較有掌握感,不會像摸黑走路。

這也是Babara Minto著作的《金字塔原理》成為經典暢銷書的原因,這本書可以幫助我們寫作或製作報告更有架構,讓聽眾更快抓住重點訊息。

(延伸閱讀:《金字塔原理》摘要)


雖然《你所不知道的麥肯錫》把麥肯錫這家公司吐槽到不行,但它仍然是產出最多CEO的顧問公司。這表示麥肯錫內的訓練是扎實而且實用的,不僅可以幫助企業客戶回答問題,甚至顧問本身可以直接到客戶端去擔任高階經理人。

最後分享書中一個有趣的小插曲。創辦人詹姆斯.麥肯錫本人某次在給予一家百貨公司顧問服務後,客戶問他要不要親自操刀來執行,他很興奮地接下了百貨公司董事長兼執行長的職務,結果執行過程的艱辛與痛苦讓他大受打擊,才體認到:自己做出商業決策的困難度,遠比給予別人建議還要困難許多

這是顧問業不可忘記的教訓。


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